Muistatteko sen kerran, kun olit asioimassa siellä yhdessä kaupassa? Ystävällinen työntekijän hymy ja vaivaton smalltalk jäivät mieleen. Tuotteen pakkaus oli mietitty vaivattomaksi ja jopa kuitissa oli sukkela kasku. Pienistä asioista koostuva asiakaskokemus luovat pohjan pitempikestoiselle asiakassuhteelle, aina ensimmäisestä mainosnäytöstä itse ostotilanteeseen ja sen jälkeiseen elämään.
Asiakassuhteet ovat aina olleet menestyvän liiketoiminnan ytimessä. Sen sijaan, että keksittäisiin uusia tuotteita, palveluita ja markkinointikikkoja kilpailuedun saavuttamisessa, parhaat yritykset ymmärtävät asiakassuhteet ja suhteiden optimoinnin kasvun polttoaineena. Jatkuva ja johdonmukainen asiakassuhdestrategia tarjoaa valtavan tuoton investoinneille, joka koostuu alhaisemmasta asiakashankintahinnasta, kasvaneesta ostouseudesta ja asiakastyytyväisyydestä.
Kun kiinnität asiakassuhteiden rakentamiseen ja ylläpitämiseen systemaattisesti huomiota, parannat samalla kuin huomaamatta tärkeitä mittareita:
Asiakkaiden säilyttäminen
Ostouseus
Asiakashankinta
Asiakastyytyväisyys
Tässä on viisi perustusharkkoa, jotka kannattaa pitää mielessä, kun valat asiakassuhteisiin perustuvan markkinoinnin perustuksia.
1. Asiakassuhdemarkkinoinnin tavoitteena on pitkäaikainen suhde asiakkaaseen, joka on tyytyväinen ja uskollinen yritykselle.
Huijasin. Yllä oleva on väärin. Asiakassuhdemarkkinoinnin perusta on se, että yritys on uskollinen asiakkaalleen. Harmillisen usein jo ostava asiakas jää huomioitta. ylimääräiset alennukset ja markkinointiliehittelyt osoitetaan uusille asiakkaille. Kasvava liiketoiminta perustuu kuitenkin tyytyväisiin toistuviin asiakkaisiin ja ostouseuteen.
2. Ymmärrä ja helpota asiakkaan elämää.
Et voi luoda aitoa, pitkäkestoista suhdetta ymmärtämättä toista henkilöä. Sama pätee asiakassuhteisiin. Mitä asiakkaasi haluaa? Mitä he eivät halua? Kuinka voit palvella heitä? Mikä saa ne tikittämään? Parhaimmat yritykset sitoutuvat ymmärtämään ja ymmärtämään asiakkaitaan joka päivä. Asiakashaastattelujen, markkinatutkimuksen ja asiakastuen palautteen ja myynnin avulla he tunnistavat asiakkaidensa tarpeet ja ennen kaikkea niiden muutokset. Älä koskaan tuudittaudu kuvitelmaan, että sama palvelumalli, joka toimi eilen, toimisi myös tänään.
3. Pää pois omasta bränditakapuolesta.
Me yrityksinä emme ole valokeilassa, vaikka kuinka sitä haluaisimme. Olemme tarinan sivuosassa. Oikeastaan emme edes sivuosassa, vaan siellä taustajoukoissa. Kun lopputekstit vilahtavat, vuoromme on vasta loppupuolella. Tämän sisäistäminen on elintärkeää ja sitä ei voi olla painottamatta liikaa.
4. Johdonmukaisuus ennen kaikkea
Yksi hieno kokemus luo harvoin luottamusta tai uskollisuutta. Johdonmukaiset kokemukset luovat luottamusta. Tarvitset johdonmukaisuutta eri kanavissa niiden vuorovaikutuksissa (digitaalinen ja hiilimuotoinen elämä) kehittääksesi todellisia asiakassuhteita. Tämä ei ole helppoa, kun otetaan huomioon, kuinka monta eri kanavia asiakkaat käyttävät vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Johdonmukaisuudesta kiinni pitäminen on vaikeampaa kuin koskaan. Tästä huolimatta johdonmukaisuus potentiaalisen asiakkaan jokaisessa vaiheessa on suurin hyvän asiakaskokemuksen ja uskollisuuden ennustaja.
5. Asiakastyytyväisyys on vain yksi osa totuutta
On olemassa yksi salainen ainesosa, joka lisää tyytyväisyyttä ja uskollisuutta useimmilla toimialoilla. Asiakkaan tarpeisiin vastaaminen on hyvä alku, mutta mitä jos pystyisit vaikuttamaan vielä syvemmin pysyvän asiakassuhteen rakentamiseen? Sen sijaan, että näkisit asiakastyytyväisyyden tai NPS-luvut menestyksen mittapuuna, aseta tavoitteeksi tunteet. Miten voit oikeasti piristää asiakkaan päivää ja luoda merkityksellisiä kohtaamisia arjessa? Se salainen ainesosa? Empaattisuus
Numerot taulukkolaskentatiedostossa tai CRM-järjestelmässä toimivat vain tietyllä tasolla asiakassuhteen mittaamisessa. Todellinen asiakassuhde löytyy loppuasiakkaan sydämestä.
