Kissanruokamainoksia koiranomistajalle, syntymäpäiväonnitteluja kaikille asiakkaille tammikuun ensimmäisenä päivänä, kyselyitä ostokäyttäytymisestä, josta brändi itse tietää enemmän kuin asiakas… Ongelmallista personoinnissa on se, että väärää dataa voi käyttää oikein ja oikeaa dataa väärin. Miten voi välttyä personoinnin sudenkuopilta, entä kannattaako personointi ylipäätään?
CRM personointi tuo asiakkaalle hyötyä paremmin kohdennetun ja sisällöltään relevantimman viestin muodossa. Personoinnin sanotaan parantavan viestinnän tehokkuutta. Kun viesti on räätälöity asiakkaalle, voiko siitä silloin olla haittaa? Ehkä. Tässä 7 vinkkiä siihen, mitä kannattaa huomioida viestiä personoitaessa.
1. Määritä, mitä personointi tarkoittaa sinulle tai yrityksellesi
Personointia ei ole pelkästään etunimen tai muiden yksittäisten asiakastietojen esittäminen dynaamisesti viestissä. Personointia voi olla tieto, jonka avulla valitset kampanjallesi oikean asiakasryhmän, viestikanavan ja resonoivan äänensävyn sekä oikean ajan viestin lähetykselle.
2. Mieti konkreettisia esimerkkejä siitä, milloin ja miksi haluat personoida viestejäsi
Voidaanko personoinnin odottaa tuottavan merkittävää lisähyötyä asiakkaalle? Personointi edellyttää asiakastiedon keräämistä, joten on hyvä tietää syy sen käytölle ennen kuin aletaan työllistämään sekä asiakkaita että sisäisiä tiimejä uuden tiedon hankkimisessa.
3. Valitse yrityksellesi kolmesta viiteen tärkeintä personoinnin attribuuttia
Syntymäpäivän käyttäminen personoidun syntymäpäiväonnittelun lähettämiseen voi olla hauska lisä, mutta se tuskin ajaa tärkeimpiä myynnin mittareita samalla tavalla kuin suosikkituote(kategoria), ostotiheys, keskiostoksen arvo tai attribuutit, joiden avulla lasketaan seuraavaksi paras mainostettava tuote.
"Tietoa kannattaa kerätä läpi koko asiakaselinkaaren"
4. Kartoita ja validoi olemassa oleva data
Markkinoinnin tehokkuus vähenee, jos olemassa olevaa hyödyllistä asiakasdataa ei valjasteta personointiin: asiakas ei halua saada massaviestiä yritykseltä, jolla on hänestä rikasta asiakaskäyttäytymisdataa.
Asiakaskokemusta rasittaa myös se, jos asiakkaasta tallennettu tieto on vanhentunutta tai muuten väärää. Jos asiakkaan yhteys- tai muuta tietoa ei verifioida rekisteröinnin yhteydessä, ei ole mitään taetta, että se on oikeaa. Älä siis kysy tietoa, jota et tarvitse tai jota sinulla jo on.
5. Ota huomioon kuinka paljon personointi työllistää tuottavia tiimejä ja käytä sisäiset resurssit tehokkaasti
Onko yksinkertainen personointi – kuten dynaamisesti muuttuvat tekstikentät – tarpeeksi vai tuottavatko esimerkiksi kuvien, tuotteiden ja hintojen variaatiot merkittävää lisäarvoa personoinnin nimissä?
6. Tapoja ja aikoja kysyä asiakaskokemusta parantavaa tietoa on lukuisia
Tietoa kannattaa kerätä läpi koko asiakaselinkaaren, ja sitä voi hakea vaikkapa pelillistämisen keinoin. On tärkeää, että kaikki tiedot asiakkaasta eri datapisteistä ja kanavista (online/offline) yhdistyvät asiakassuhdemarkkinoinnin käyttöön reaaliaikaisesti, jotta tieto säilyy relevanttina ja hyödyllisenä.
7. Tiedosta, mitä dataa ei kannata käyttää tai milloin sitä ei kannata käyttää
Tällaiseksi saattaa lukeutua mm. tarkka sijaintidata (kukaan ei halua itseään jatkuvasti seurattavan) tai epäsuorat tunnisteet, kuten ikä, sukupuoli tai etninen tausta.
Asiakassuhdemarkkinoinnin tehokkuus nojaa pitkälti arvolupauksen toteutumiseen ja asiakkaan luottamukseen yritystä kohtaan. Jos yritys käyttää väärää tai vanhentunutta asiakasdataa, ansaittu luottamus saattaa murentua nopeastikin.
Asiakastietoa tulisi hyödyntää personointiin vain tapauksissa, joissa se palvelee asiakasta – muussa tapauksessa siitä voi olla pelkästään haittaa.
Vinkkejä personoinnissa onnistumiseen saat Emilialta.
