Trendejä miettiessä on ensin hyvä punnita, miten tehokkaasti nykyistä asiakassuhdemarkkinointia toteutetaan. Onko merkityksellistä asiakasdataa kerättynä ja tietokanta päivitettynä? Tukeeko oma CRM-teknologia monipuolisten viestintäkanavien käyttöä? Pystytäänkö tuottamaan skaalautuvaa sisältöä, joka on mielenkiintoista, ajankohtaista ja asiakkaalle lisäarvoa tuottavaa?
Vuoden 2022 CRM-trendit lisäävät asiakassuhdemarkkinoinnin arvoa erityisesti silloin, kun perusasiat ovat ensin kunnossa.
Kun käytössäsi on asiakastieto- ja CRM-järjestelmä, joka mahdollistaa eksplisiitin datan (kuten rekisteröintilomakkeesta tai asiakaspalautteesta saadun tiedon) ja implisiitin datan (kuten käyttäytymisdatan, katselukerrat, klikkaukset, tykkäykset) keräämisen ja käytön, pääset hyödyntämään syväpersonoinnin etuja. Syväpersonointia on oikea-aikainen yksittäiselle vastaanottajalle räätälöity viesti tämän tarpeita, haluja ja toiveita ennakoiden. Pelkän etunimipersonoinnin tai suosikkituotekategorian näyttämisen sijaan tiedostetaan, missä vaiheessa asiakaspolkua vastaanottaja on, mikä on hänen tyypillinen ostoksensa ja sen arvo, sekä kuinka usein hän tekee ostoja.
Toimivaa asiakassuhdemarkkinointia voi tässä valossa olla esimerkiksi viesti suosikkituotteen tarjouksesta juuri kun asiakkaan tarve samalle tai samankaltaiselle tuotteelle on kasvanut aiemmin ostetun tuotteen loputtua.
Itseoptimoivat CRM-järjestelmät mahdollistavat oikean viestin lähettämisen oikealle asiakkaalle sen perusteella, mikä tuote-, palvelu- tai muu sisältökokonaisuus on aiemmin toiminut samalle henkilölle tai asiakassegmentille. Itseoptimointi voi perustua esimerkiksi siihen, että sähköpostiviestiin on rakennettu erilaisia dynaamisia komponentteja, joiden sisältö muuttuu sen perusteella, kenelle viesti menee. Itseoptimoinnissa viestikokonaisuus ei määräydy enää yksinkertaisen AB- tai monimuuttujatestauksen keinoin kahteen tai muutamaan eri ennalta valittuun versioon, vaan viestikokonaisuuksia on kerrannollisesti yhtä monta kuin muuttuvien moduulien määriä. Tällöin asiakas voi saada version kymmenien taikka satojen eri versioiden väliltä. Itseoptimointia käyttämällä päätöksenteko siitä, mikä on oikea viestikokonaisuus (tai aika lähettää viesti) siirtyy ihmiseltä koneelle, minkä ansiosta viestin tehokkuus paranee merkittävästi.
Sen sijaan että markkinointihenkilö arvailee, mikä viestikokonaisuus sopisi kullekin yksittäiselle asiakasryhmälle, CRM-järjestelmä laskee asiakaskäyttäytymisdatan perusteella oikean variantin vaivattomasti jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle.
Optimaalisen syväpersonoinnin sekä itseoptimoinnin edellytyksenä on, että kaikki kanavat (kuten markkinointi-, myynti-, laskutus- ja asiakaspalvelukanavat) puhuvat keskenään. Mikäli asiakastietoa kaikista näistä kanavista ei hallita samassa CRM-ohjelmistossa, eri järjestelmien integraatiota olisi syytä harkita paremman asiakaskokemuksen luomiseksi. Asiakaspalvelu ja kasvokkain myynti ovat laadullisesti merkittävimpiä viestinnän kanavia, ja niiden tulee olla yhdenmukaisia sekä yrityksen brändin että CRM-viestinnän kanssa – ja päinvastoin. Voidaan sanoa, että markkinointiviesti on räätälöity vasta sitten, kun siinä huomioidaan koko asiakaskokemus eikä vain osia siitä.
Merkki toimivasta viestintäkanavien integraatiosta on se, että markkinointiviestissä huomioidaan keskeneräiset asiakaspalvelutiedustelut ja niiden ratkaisut tai ratkaisuaikataulu. Esimerkiksi jos asiakkaalla on ollut ongelmia valitun maksutavan kanssa, seuraavassa markkinointiviestissä on kampanjan lisäksi tietoa toimivista ja mutkattomista maksuvaihtoehdoista.
Vuoden 2022 trendeihin kuuluu myös eri markkinointikonseptien, interaktiivisten viestisisältöjen, CRM-ominaisuuksien ja viestintäkanavien jatkuva testaaminen. Jatkuvuudella tarkoitetaan sitä, että vanhoja konsepteja ja aiemmin hyväksi havaittuja menetelmiä uskalletaan testata uudelleen ja kehittää edelleen. Kaiken keskiössä on asiakas, joka odottaa ja ansaitsee aukotonta ja merkityksellistä asiakassuhdeviestintää. Testaamisen tueksi yrityksen kannattaa siis tarjota asiakkaalleen mahdollisuuksia kehittää omaa asiakaskokemustaan proaktiivisen palautteenannon kautta.
Asiakassuhdeviestintä on parhaimmillaan läsnäolevaa vuoropuhelua asiakkaan kanssa. On siis oleellista, että valitsemasi CRM-teknologia mahdollistaa dialogin asiakkaan kanssa syväpersonointia, itseoptimoivaa markkinointia, monipuolisia viestintäkanavia ja jatkuvaa testausta käyttämällä.
Lisää vinkkejä asiakaskokemuksen ja CRM-järjestelmien optimointiin kirjoittajalta.
