Kun liiketoiminnan tavoitteena on tuottaa voittoa tai ylipäätään ylläpitää kannattavaa toimintaa, asiasuhdemarkkinoinnin, eli CRM:n, tehtävä on tukea tätä päämäärää kasvattamalla yrityksen arvoa uusien, olemassa olevien taikka vanhojen asiakkaiden kautta. CRM:n avulla lisätään kokonaisasiakaskannan määrää, eri asiakasryhmien arvoa tai ostotiheyttä. Yrityksen omista tavoitteista riippumatta CRM on asiakaslähtöistä luovaa ja analyyttista työtä, jonka avulla määritellään eri asiakasryhmien tarpeita ja kiinnostuksen kohteita, ja luodaan sen mukaista merkityksellistä ja kiinnostavaa sisältöä viestintään.
Mutta pelkkä hyvä sisältö ei aina riitä.
Asiakkaiden kiinnostus yritykseltä tulevaa viestintää kohtaan vaihtelee asiakassuhteen alussa merkittävästi. Asiakkaan sitoutuminen perustuu ennen kaikkea asiakkaan luottamukseen yritystä kohtaan. CRM on parhaimmillaan luottamuksen rakentamisen väline: miten siis luoda CRM:ää niin, että sen avulla rakennetaan luottamussuhde asiakkaaseen?
1. Pidä arvolupaus
Luottamus yritystä kohtaan syntyy usein siitä, että yritys – eli ihmiset sen takana – kantavat vastuunsa arvolupauksen täyttymisestä asiakkaalle. CRM-viestinnän ja asiakaskokemuksen, palveluiden tai tuotteiden välillä ei saa olla ristiriitaa: vakiintunut asiakas tietää, että hän voi odottaa vähintään sitä, mitä hänelle luvattiin. Hän voi luottaa myös siihen, että yritys kommunikoi tehokkaasti, jos odotuksiin ei päästä.
Rehellinen anteeksipyyntö on tehokas tapa kasvattaa asiakkaan luottamusta myös silloin, kun arvolupaus ei muuten täyty.
2. Ole hyvä kuuntelija
Luottamusta kasvattaa myös se, että yritys on asiakkaalleen läsnäoleva kuuntelija. Se järjestää asiakkaalleen tilaa ja mahdollisuuksia kertoa mieltymyksistään ja mielipiteistään esimerkiksi asiakaspalautteen, yritysarvioinnin tai yhteydenottojen kautta. Kuuntelua on asiakaskäyttäymisen tulkitsemisa. Eli sitä, mitä ja miten asiakas ostaa, millä hinnalla, milloin ja kuinka usein. Kuuntelua on yhtä lailla se, mitä asiakas ei osta tai mitä viestintää kohtaan hän ei osoita kiinnostusta. Kuuntelua on myös asiakastieto, jonka asiakas on itse päättänyt luovuttaa yritykselle esimerkiksi rekisteröinnin yhteydessä. Muista myös, että aina voit kysyä asiakkailtasi askarruttavia asioita.
Hyvä kuuntelija kuuntelee enemmän kuin puhuu, muistaa kuulemansa ja välittää siitä tiedosta, jonka hän on jo saanut.
3. Puhu vain silloin, kun sinulla on asiaa
Asiakas välittää asiakassuhdeviestinnästä silloin, kun siitä on hänelle itselleen suoraa hyötyä. Jos et osaa määritellä, miten asiakkaasi hyötyvät viestistäsi, ei viestiä todennäköisesti tarvita. Luottamusta viestintääsi kohtaan lisää se, että kerrot asioista, joista asiakkaasi haluaa kuulla sen sijaan, että kertoisit asioista, joista haluat puhua.
Paras CRM-viesti on sellainen, jota asiakkaan ei omasta mielestään kannata sivuuttaa.
4. Silloin kun puhut, ole mukaansatempaava keskustelija
CRM on parhaimmillaan ihmiskeskeistä kommunikaatiota: kuin dialogi kahden ihmisen välillä. Dialogin tuntua voi lisätä viestien personoinnilla, josta asiakas näkee, että tunnette toisenne. Keskustelua voi rakentaa myös sähköpostiviestin chat- tai palaute-näppäimillä tai henkilökohtaisilla tervehdyksillä ja viesteillä. Kuten hyvä keskustelija, mukaansatempaava CRM kannustaa hyviin päätöksiin ja innoittaa uusiin ideoihin.
Vaikka nykyteknologia mahdollistaa CRM-viestien automaation, hyvästä viestistä kuulee, että sen on lähettänyt ihminen ihmiselle. Jos asiakkaallesi tulee kokemus, että hän on saanut viestinsä sen takia, että joku välittää hänen asiakaskokemuksestaan, olet onnistunut.
Lisää vinkkejä CRM:ssä onnistumiseen ja ideoiden tekniseen toteutukseen allekirjoittajalta.
